[서비스접점]서비스접점의의의와定義(정이),속성 ,중요성
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작성일 23-01-22 21:49
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서비스접점
서비스 접점이라고 하는 것은 원어 그대로 발음을 하자면 서비스 인카운터라고 할 수 있따 따라서 서비스 접점은 서비스 인카운터라고 할 수 있따 이 때 영어인 encounter의 뜻을 사전에서 찾아보면 `마주치다, 조우하다, 만나다`라고 하는 의미를 찾아낼 수가 있는데, 이것을 서비스marketing 에서는 타인과 상호작용하는 인간의 행동으로 보고 있따 따라서 서비스 접점이라고 하는 것은 서비스를 제공하는 종업원과 이를 받아들이는 소비자인 고객이 마주치는 순간에 이루어지는 행동이라고 할 수 있따
서비스기업에서 종업원이 고객과 접촉하는 시간은 전체 작업시간 중 대략 1/3이 된다는 조사결과가 나왔는데, 사실 종업원이 하루 일과에 투여하는 시간 이외에도 서비스 인카운터에서 종업원은 자신의 감정을 나타내지 않고 기업의 목표(goal)나 고객의 욕구를 반영하도록 행동하게 된다
I. 서비스 접점의 의의와 중요성
서비스를 구매하는 고객이 서비스현장에서 서비스제공자인 종업원과 만나는 시점을 말한다. 이 접점에서 고객의 행동을 이해하고 만족시키는 것은 marketing 의 key point(핵심) 요소라고 할 수 있따 즉 서비스 접점에서 고객의 첫인상이 좌우되고…(To be continued )
레포트/경영경제
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